Đăng tin tuyển dụng chỉ là bước đầu. Sau đó là lọc hồ sơ, phỏng vấn, thử việc, hướng dẫn và theo sát từng ngày.
Trong thời gian người mới học việc, một người cũ phải tạm gác việc chính để kèm. Nếu tài liệu nằm rải rác trong tin nhắn, trí nhớ hoặc sổ tay cá nhân, mỗi người sẽ dạy một kiểu. Người mới không biết câu trả lời nào là chuẩn.
Có người học nhanh. Có người cần thêm thời gian. Có người vừa quen việc đã nghỉ. Mỗi lần như vậy, doanh nghiệp không chỉ mất chi phí tuyển. Đội ngũ còn mất thời gian, nhịp làm việc và một phần lịch sử chăm sóc khách.
Nhưng tuyển thêm người không phải lúc nào cũng sai. Có những việc cần sự đồng cảm, phán đoán, thương lượng và trách nhiệm của con người.
Điều nên làm trước khi tuyển là tách công việc thành hai nhóm.
Nhóm một: việc cần người — hiểu hoàn cảnh, xử lý ngoại lệ, xây quan hệ, quyết định.
Nhóm hai: việc lặp lại — trả lời câu hỏi quen thuộc, thu thập dữ liệu, nhắc lịch, chuyển việc và tổng hợp báo cáo.
Nhóm hai nên được chuẩn hóa trước. Khi quy trình, dữ liệu và điểm duyệt đã rõ, Nhân viên số có thể hỗ trợ thực hiện một phần. Người mới vào đội cũng dễ học hơn vì cách làm đã được ghi thành hệ thống.
Đừng bắt đầu bằng câu hỏi “có nên tuyển không?”. Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: việc nào thật sự cần thêm một con người, và việc nào chỉ cần một cách làm rõ hơn?