Câu trả lời ngắn: không nên tính như vậy.
Chatbot không phải một nhân viên hoàn chỉnh. Nó phù hợp với một nhóm việc rõ ràng: trả lời câu hỏi lặp lại, ghi nhận thông tin ban đầu, phân loại yêu cầu, nhắc lịch và chuyển việc cho đúng người.
Những việc cần hiểu hoàn cảnh, thương lượng, xử lý ngoại lệ hoặc chịu trách nhiệm cuối cùng vẫn cần con người.
Câu hỏi đúng không phải là “thay được mấy người?”. Câu hỏi đúng là: mỗi ngày đội ngũ đang mất bao nhiêu giờ cho việc lặp lại, và phần nào có thể giao cho AI nhưng vẫn có người kiểm tra?
Hãy bắt đầu từ một quy trình nhỏ. Đo thời gian trước và sau. Nếu tốc độ tốt hơn mà chất lượng vẫn đạt, mới mở rộng.